2022-07-16 18:35:39
客户对你产品和服务满意吗？
客户会向朋友推荐你的产品和服务吗？
你还在为如何寻找有效的客户而冥思苦想吗？
你知道哪些客户正在考虑离你而去吗？
市场活动能够有效的促进销售吗？
为什么企业的销售总是令人不满？
为什么投入了大量的促销而没有见到滚滚而来的订单？
如何树立产品品牌和企业品牌？
如何增加高价值的客户数量？
客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。 成功的客户关系管理战略应该：
• 以客户需求和关键流程为框架，而并非以功能运作为导向；
• 调整并鼓励以客户为核心的企业行为；
客户无疑是企业最宝贵的财富。在企业财富的贡献中，大客户扮演的是什么角色呢？“二八法则”告诉我们，虽然大客户在整个客户数量中所占的比例较低，但是这些少数大客户往往能够给企业提供更多的利润。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素。文中列举移动、花旗银行、银泰、999、保险公司等例子，分析企业客户关系管理失败与成功的原因。
客户关系管理的实质是利用网络系统的优势实现对消费者的一对一营销，企业向客户提供个性化的服务，尽量让每个客户都认为这种服务是完全针对他个人的。具体的实施步骤可以分为四个阶段：
• 第三阶段：与客户保持良性接触，就是同客户的交流和沟通。
• 第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求，即企业向客户提供个性化的服务。
五个国内外零售商超的客户关系管理应用案例，解读企业的管理和经营策略。
文档内容解释了：
1.客户关系管理体系设计的原则及行业优秀做法
2.优秀房地产企业全价值链各环节的管理方法
3. 构建客户关系管理体系的步骤及建议
CR：Customer Relation——客户关系
CRM：Customer Relation Management——客户关系管理
CS：Customer Satisfaction——客户满意度
CR是怎么做，CS是做的目的和结果
• 在多品牌的渠道内保证产品的出现率,及出现质量
• 实现以最经济/最高效的流程完成销售覆盖目标
电商的客户关系管理：
1.维系老客户复购的成本，只有引入新客户成本的1/10；
2.统计数据表明，老客户客单价显著高于新客户；
3.老客户更多选择静默下单，客服接待压力小；
4.老客户了解店铺产品，退换货率更低，DSR评分和评价更好。